Panie Grzegorzu, najmocniej przepraszamy, że nikt nie zauważył Pana maila z potwierdzeniem dokonania przelewu i że w związku z tym nastąpiła opóźniona w stosunku do Pana oczekiwań wysyłka. Tak się faktycznie stało, ale dlatego, że odznaczanie płatności na podstawie wysłanego potwierdzenia nie jest u nas standardową procedurą. Tak już jest, że jeśli jakaś rzecz wykroczy poza przyjęty system pracy, poza standardowy schemat, to często coś się z nią dzieje nie tak, jakieś ogniwko w łańcuchu wszystkich czynności potrzebnych do jej zrealizowania nawala.
Wykorzystując tę okazję, chcielibyśmy poinformować wszystkich, że na przyszłość NIE BĘDZIEMY HONOROWAĆ POTWIERDZEŃ PŁATNOŚCI WYSŁANYCH NA MAILA, ponieważ wprowadza to tylko zamieszanie i prowadzi do pretensji.
System działa tak, że gdy pieniądze trafiają na konto, pracownik za to odpowiedzialny odznacza przesyłkę jako zapłaconą, a dział wysyłki wie, że przesyłkę należy spakować i wysłać. Schemat jest prosty – pieniądze są na koncie, przesyłka trafia do wysyłki (chyba ze jest to pobranie). Wiele firm nie honoruje potwierdzeń również dlatego, że przy ogromnej liczbie obsługujących nasz banków ciężko się zorientować, które potwierdzenie jest oficjalne, a które nie. Czasami prowadzi to do sytuacji, że ktoś anulowuje przelew, jeśli system banku na to pozwala, podczas gdy potwierdzenie jest.
A teraz chcielibyśmy się troszkę wytłumaczyć i korzystając z forum publicznego, które Pan zaproponował przedstawić, jak wyglądała cała sytuacja z naszej strony.
Dzwonił Pan do nas w czwartek, prosił Pan o rabat, dostał go Pan w wysokości 8,90 zł. Z Pana punktu widzenia to kilka złotych, z naszego – spory procent w stosunku do wartości zamówienia, które nie było przecież na tyle duże, by w normalnych warunkach zagwarantować wysyłkę gratis. Do tego zapragnął Pan mieć darmową wysyłkę 14,50 zł przy pobraniu. Od wielu miesięcy wysyłamy gratis przy niektórych towarach lub przy odpowiedniej kwocie zamówienia, ale nie dotyczy to pobrań (ponieważ niezależnie od firmy, która realizuje wysyłkę, wysyłka za pobraniem jest znacząco droższa). Dlatego też taka informacja została wysłana do Pana mailem, w którym zaproponowaliśmy Panu wysyłkę bezpłatną w przypadku przedpłaty, na co się Pan ZGODZIŁ.
Chronologia wygląda tak: 7 maja Pan się targował i wysłał potwierdzenie, którego nikt nie zauważył. Dlatego wszystko potoczyło się zwykłym torem: 8 maja przyszła wpłata na konto, najprawdopodobniej po godzinie 12. O tej porze jest sesja w banku. W celu wyjaśnienia: w każdym banku są tzw. sesje przychodzące i wychodzące, na przykład 3 razy dziennie o określonych porach. Z tego powodu nigdy nie ma gwarancji, iż przelew przyjdzie szybko. Zdarza się tak, iż z niektórych banków przelew idzie 2 dni. Przesyłki nadajemy u nas w południe (poczta i kurierzy przychodzą po odbiór spakowanych paczek). Jeśli wpłata nie wejdzie i nie zostanie „odhaczona” przez naszego pracownika przed południem, przesyłka nie wyjdzie już tego dnia. Biorąc to pod uwagę, nie było szans wysłać przesyłki w piątek. W sobotę i niedzielę nie pracujemy. Przesyłka powinna wyjść zatem w poniedziałek, lecz choć nic nie stało temu na przeszkodzie, wyszła we wtorek, za co również możemy przeprosić (oznacza to 1 dzień zwłoki w stosunku do standardowej procedury).
Niezależnie od Pana skargi i naszych słów obrony, czas wysłania do Pana przesyłki mieści się w standardach określonych w regulaminie naszego sklepu.
Przykre jest to, że klient schodzi na plan dalszy i w pogoni za zaoferowaniem jak najniższej ceny - obsługa klienta pozostaje na żenująco niskim poziomie.
Z odrobiną przekory muszę stwierdzić, że w tym wypadku to nie my goniliśmy za oferowaniem jak najniższej ceny.
Podsumowując:
Co do sytuacji – przepraszamy Pana za niedopatrzenia, które się ewidentnie zdarzyły.
Co do sklepu – staramy się, jak możemy. Świadczą o tym m.in. liczne pozytywne komentarze na Allegro. Nadal będziemy mieli na uwadze, żeby takie sytuacje nie powtarzały się nagminnie. Należy mieć jednak świadomość, że nie da się bezawaryjnie wysłać 100% przesyłek, „wpadki” zdarzają się każdej firmie wysyłkowej, taka już jest statystyka. „Nie myli się ten, kto nic nie robi”. Ktoś też napisał tu, że błędy widzi się od razu, a setek szybko dochodzących wysyłek nie widzi nikt – i też coś w tym jest. Dlatego będziemy wdzięczni za zrozumienie w tym temacie. Zdarzają się również sytuacje, że np. ktoś wyśle pieniądze z konta kogoś z rodziny czy przyjaciół o zupełnie innym nazwisku, nie pisząc w polu tytułem, jakiego numeru zamówienia dotyczy wpłata. Takie coś również prowadzi często do przedłużenia czasu wysyłania, na skutek utrudnionej identyfikacji wpłaty.
Co do odpisywania na maile „z automatu” – rozwiązanie to służy oszczędzaniu czasu. Oczywiście, nie jest tak eleganckie jak kontakt bezpośredni, ale nieuniknione. Należy pamiętać, że nasza strona to nie tylko sklep internetowy, staramy się też podawać ludziom przydatne informacje, o czym przekonało się wiele dzwoniących do nas osób. Gromadzenie ich, tłumaczenie i wyszukiwanie również zajmuje dużo czasu i uważamy, że jest potrzebne. Jeśli jesteś klientem, który chce być indywidualnie potraktowany, nic w tym dziwnego. Ale jeśli oczekujesz indywidualnego potraktowania w przypadku każdej sprawy i każdego zamówienia, spróbuj pomyśleć, że na przykład kilkadziesiąt osób czeka teraz na maila w bardzo „żywotnej” sprawie szczegółów związanych z kuracją Gersona. I ktoś z nas stoi przed dylematem, na które maile z ogromnej ilości wpływających na naszą skrzynkę odpowiadać w pierwszej kolejności.
Rafał Winiarek